這是一個在家呆的時間最長的春節，疫情的發生改變了所有人的生活軌跡，每日看到被感染同胞的人數不斷增長和各種渠道的消息，讓人不免產生焦慮和擔憂。1月27日接到集團通知，春節放假時間延長，集團高層領導已成立了防疫應急工作組，對防疫期間員工安全、客戶安全、客戶用車需求等作了指導。與王總的電話溝通中，她說不要去擔憂，擔憂改變不了什么，現在最重要的是考慮我們的職責是什么，客戶需要什么，我們能夠做些什么。經過部門溝通，快速確定了疫情期間集團和店面客戶服務相關工作項目和要求。

確?？蛻襞c店面的聯絡渠道暢通無阻

疫情期間，客戶出門不便，有用車問題需要幫助怎么辦？為了確?？蛻粲行枰獣r可以及時聯系上店面，集團和店面多個線上溝通渠道同步推進。各店客服部在家恢復辦公，通過短信、微信向客戶傳遞疫情期間個人防護措施、用車注意事項、常見問題和應急問題處理、店面聯系方式等；微信客服管家輪流值班，及時回復客戶的消息。集團對各店銷售熱線、服務熱線、24小時救援熱線不定時抽查，掌握接聽及時性和服務態度，確?？蛻舻木o急需求得到及時響應和處理。

保障進店客戶的防護安全

盡管疫情兇險，但仍有救援客戶和需要處理緊急問題的客戶進站，客戶在店期間安全如何保障？集團調動各方資源，采購口罩、酒精、消毒濕巾、體溫槍、一次性手套等稀缺的防護物資，確保值班員工和進店客戶防護到位；店面將休息區調整到通風的區域，間隔落座，為客戶準備礦泉水、方便食品；每日多次對店內公共區域、公共設施進行消毒，確保進店客戶安全。

保障客戶對店面服務的良好感受

疫情期間店面的服務內容受到限制，但是在能力范圍內的事情是否盡可能去幫助客戶解決，對暫時不能處理的問題是否作好溝通解釋和后續處理安排？客戶對服務過程的感受如何？為了了解這些情況，疫情發生后，店面客服部在家也照常進行每日關懷回訪，了解客戶對服務過程的感受，將客戶的需求及時傳遞到業務部門解決。集團客服部每日對店面的客戶聲音反饋和處理情況進行審核，同時通過抽聽錄音和直接與客戶聯系等方式了解客戶的真實感受，發現問題后及時與店面溝通，共同促進改善。

啟動集團抖音直播（抖音賬號：嘉誠汽車集團，抖音號：jcqc1016）

線下服務受限，如何為客戶提供更多的用車支持？考慮到客戶對信息的收集習慣，集團整合內部優勢資源，通過抖音平臺向保有客戶開展直播；邀請技術大咖、金牌服務顧問、保險專家等各專業領域的優秀人員，通過直播的方式，與客戶分享日常用車過程中的知識，演示車輛功能操作技巧，對客戶用車過程中的問題進行答疑解惑，讓客戶在不用出門的情況下也可以掌握用車知識，解決用車問題。

目前，各店已陸續復工，客戶進店需求也在增加，為了確?？蛻粝硎艿桨踩?、優質的服務，店面采取預約服務進站，同時為進店客戶備好防疫物資，客戶通過提前預約，店面合理安排錯峰進店，以保障服務過程安全。

突發疫情對全國人民是一個考驗，對我們的客戶服務工作也是一個巨大的挑戰，近兩千名嘉誠同仁用實際行動詮釋了“客戶至上”服務理念，讓我們看到嘉誠人在特殊時期的責任和擔當，向堅守在服務一線的同仁以及每一位努力工作的嘉誠人致敬！